Saisir un médiateur
après un litige non résolu avec un vendeur
Vous avez adressé une réclamation écrite à un professionnel pour un litige de consommation, mais sa réponse ne vous satisfait pas, ou vous n'avez reçu aucune réponse dans un délai raisonnable.
Le cadre, en clair
Chaque point cite le texte officiel qui le fonde — vérifié et daté au 12 juillet 2026. De quoi agir sur des bases fiables.
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour tenter de résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel, avant toute action judiciaire.
Art. L. 611-1 et s. du Code de la consommation
La saisine du médiateur obéit à des conditions de recevabilité précises, notamment une réclamation écrite préalable restée infructueuse auprès du professionnel.
Art. R. 612-1 et s. du Code de la consommation
Ce dispositif transpose un cadre européen commun garantissant l'accès à la médiation dans tous les États membres.
Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013
Ne laissez pas filer une échéance
Les repères de temps qui commandent la démarche : une date manquée peut la rendre impossible.
Les étapes, une à une
Le déroulé complet, de la préparation à l'envoi — rien à deviner.
Vérifier la réclamation préalable
Assurez-vous d'avoir adressé une réclamation écrite au professionnel et d'avoir laissé s'écouler le délai nécessaire pour qu'il réponde.
Identifier le médiateur compétent
Le professionnel doit mentionner le médiateur dont il relève dans ses conditions générales de vente ou sur son site.
Constituer le dossier
Réunissez le contrat, votre réclamation, la réponse du professionnel (ou l'absence de réponse) et tout justificatif utile.
Saisir le médiateur
Déposez votre demande dans le délai prévu après votre réclamation, en exposant clairement le litige et ce que vous attendez.
Attendre la solution proposée
Le médiateur propose une solution que vous restez libre d'accepter ou de refuser, sans perdre votre droit d'agir ensuite en justice.
Saisine du médiateur de la consommation
Un assistant pose les bonnes questions, vous obtenez un document à votre nom — sans compte, payable à l'acte. Vous connaissez le tarif avant de payer.
M. Jean Dupont
10 rue de la Paix
75002 Paris
Médiateur de la consommation
AME — Association des Médiateurs Européens
11 place Dauphine, 75001 Paris
Paris, le 2026-05-12
Objet : Saisine pour médiation — litige avec TéléFibre SAS, 92739 Nanterre Cedex
Lettre recommandée avec accusé de réception · V/Réf : N° client CLI-9008-3421
Madame, Monsieur le Médiateur,
Conformément à l'article L. 611-1 du Code de la consommation, je sollicite par la présente votre intervention dans le cadre d'un litige m'opposant au professionnel suivant : TéléFibre SAS, 92739 Nanterre Cedex.
Exposé du litige : Le 12 février 2026, j'ai souscrit l'offre Internet fibre 1 Gb/s. Depuis l'installation du 28 février 2026, le débit observé n'a jamais dépassé 80 Mb/s, ce que confirment les sept mesures speedtest jointes en annexe. Malgré quatre interventions techniques, la situation n'a pas évolué. Le service ne correspond pas à l'offre commerciale ni au contrat.
Démarches préalables : Réclamation écrite adressée au service client par LRAR le 15 mars 2026 (copie + AR jointes). Réponse du 8 avril 2026 me proposant un dédommagement de 1 mois d'abonnement, sans rétablissement du débit contractuel : refus de ma part par courrier du 12 avril 2026 (copie jointe). Plus de deux mois sans solution.
Ma demande : Rétablissement du débit contractuel sous 30 jours OU résiliation immédiate sans frais ni pénalité, et remboursement de 4 mois d'abonnement (4 × 49,90 € = 199,60 €).
Je vous remercie de bien vouloir instruire ce dossier et de me faire parvenir vos observations et propositions de solution dans les meilleurs délais. Je reste à votre disposition pour vous fournir toute pièce ou complément d'information utile.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, l'expression de mes salutations distinguées.
Le/la consommateur(trice)
Jean Dupont
Signature
Pièces jointes :
- Copie du contrat de souscription du 12 février 2026
- Sept rapports speedtest démontrant le débit insuffisant
- LRAR de réclamation du 15 mars 2026 + accusé de réception
- Réponse du service client du 8 avril 2026
- Courrier de refus du 12 avril 2026
Les textes de référence
Le fondement juridique complet de cette démarche, à jour.
- Art. L. 611-1 et s. du Code de la consommation
- Art. R. 612-1 et s. du Code de la consommation
- Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013
Ce qu'il faut savoir avant de vous lancer
Non, la saisine d'un médiateur de la consommation est toujours gratuite pour le consommateur ; les frais éventuels de fonctionnement du dispositif sont à la charge du professionnel.
Non, la solution proposée par le médiateur n'a pas de caractère contraignant : vous restez libre de l'accepter ou de la refuser, et de saisir ensuite le tribunal compétent si le désaccord persiste.
Vous devez d'abord laisser au professionnel le temps de répondre à votre réclamation écrite ; ce n'est qu'en l'absence de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable que la saisine du médiateur devient recevable.
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