Consommation & litiges
Saisine du médiateur de la consommation
Modèle conforme au droit français · personnalisable · PDF & Word
Aperçu du document
Voici à quoi ressemble votre document, rempli avec un exemple. Le vôtre sera rédigé à partir de vos réponses.
M. Jean Dupont
10 rue de la Paix
75002 Paris
Médiateur de la consommation
AME — Association des Médiateurs Européens
11 place Dauphine, 75001 Paris
Paris, le 2026-05-12
Objet : Saisine pour médiation — litige avec TéléFibre SAS, 92739 Nanterre Cedex
Lettre recommandée avec accusé de réception · V/Réf : N° client CLI-9008-3421
Madame, Monsieur le Médiateur,
Conformément à l'article L. 611-1 du Code de la consommation, je sollicite par la présente votre intervention dans le cadre d'un litige m'opposant au professionnel suivant : TéléFibre SAS, 92739 Nanterre Cedex.
Exposé du litige : Le 12 février 2026, j'ai souscrit l'offre Internet fibre 1 Gb/s. Depuis l'installation du 28 février 2026, le débit observé n'a jamais dépassé 80 Mb/s, ce que confirment les sept mesures speedtest jointes en annexe. Malgré quatre interventions techniques, la situation n'a pas évolué. Le service ne correspond pas à l'offre commerciale ni au contrat.
Démarches préalables : Réclamation écrite adressée au service client par LRAR le 15 mars 2026 (copie + AR jointes). Réponse du 8 avril 2026 me proposant un dédommagement de 1 mois d'abonnement, sans rétablissement du débit contractuel : refus de ma part par courrier du 12 avril 2026 (copie jointe). Plus de deux mois sans solution.
Découvrez la suite en créant votre document
Créer mon documentQu'est-ce que la saisine du médiateur de la consommation ?
La saisine du médiateur de la consommation est la démarche par laquelle un consommateur demande à un tiers indépendant et impartial de l'aider à résoudre, à l'amiable, un litige qui l'oppose à un professionnel. Ce dispositif est encadré par les articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation, issus de la transposition de la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013.
Tout professionnel qui vend un bien ou fournit un service à des consommateurs est tenu de leur garantir l'accès à un dispositif de médiation. Concrètement, il a désigné un médiateur de la consommation — souvent un médiateur sectoriel de sa branche, parfois un médiateur d'entreprise — dont il doit communiquer les coordonnées dans ses conditions générales, sur son site et sur ses documents contractuels. C'est ce médiateur précis que vous saisissez.
La médiation n'est pas un procès. Le médiateur ne tranche pas le litige et n'impose rien : il propose une solution amiable que chacune des parties reste libre d'accepter ou de refuser. Cette voie est conçue pour être simple, rapide et gratuite pour le consommateur, avant et à la place d'une action en justice.
À quoi sert cette lettre et qui peut l'utiliser ?
La lettre de saisine déclenche officiellement la procédure de médiation. Elle expose votre litige, démontre que vous avez bien tenté de le régler directement avec le professionnel, et formule une demande chiffrée et précise. Bien rédigée, elle évite un rejet pour irrecevabilité et donne au médiateur tous les éléments pour instruire votre dossier sans aller-retour inutile.
Qui est concerné
Le consommateur
Toute personne physique qui agit à des fins n'entrant pas dans le cadre de son activité professionnelle. La médiation de la consommation est ouverte au consommateur, jamais au professionnel demandeur.
Le professionnel mis en cause
L'entreprise (commerçant, prestataire, opérateur, banque, assureur, artisan…) avec laquelle vous avez conclu un contrat de vente ou de fourniture de service et qui n'a pas donné suite à votre réclamation.
Une démarche gratuite pour vous
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur (article L. 612-1 du Code de la consommation). Seuls d'éventuels frais d'expertise demandés d'un commun accord pourraient être partagés. Vous n'avez besoin ni d'un avocat, ni d'avancer de frais de procédure.
Les conditions de recevabilité de votre saisine
Le médiateur vérifie d'abord que votre demande est recevable. Plusieurs conditions, prévues à l'article L. 612-2 du Code de la consommation, doivent être réunies — c'est le point le plus important pour ne pas perdre de temps.
Une réclamation préalable écrite
Vous devez avoir tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite, et ne pas avoir obtenu satisfaction (refus, réponse insuffisante ou silence).
Un délai d'attente respecté
La saisine n'est recevable qu'après cette démarche préalable. En pratique, on attend l'échec de la réclamation : refus exprès ou absence de réponse satisfaisante du professionnel.
Une saisine dans l'année
Votre demande doit être introduite dans un délai maximal d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel. Passé ce délai, elle est irrecevable : ne tardez pas.
Un médiateur compétent
Vous devez saisir LE médiateur désigné par ce professionnel ou le médiateur sectoriel de sa branche. Une saisine adressée à un médiateur incompétent est écartée.
Un litige non déjà jugé
Le litige ne doit pas avoir déjà été tranché par un juge ou un autre médiateur, et ne doit pas faire l'objet d'une action en justice en cours.
Un litige fondé et de nature contractuelle
La demande ne doit être ni manifestement infondée ou abusive, ni étrangère au champ de la médiation de la consommation.
La réclamation préalable est le piège n°1
Une saisine déposée sans réclamation préalable écrite au professionnel est presque toujours déclarée irrecevable. Conservez la preuve de cette réclamation (idéalement une lettre recommandée avec accusé de réception) et la date du refus ou du silence : vous en aurez besoin.
Quand saisir le médiateur (et quand patienter) ?
La médiation intervient après l'échec d'une démarche amiable directe et avant le juge. Le bon moment est donc celui où le professionnel vous a opposé un refus, vous a fait une réponse qui ne vous satisfait pas, ou n'a pas répondu à votre réclamation écrite.
- 1Vous avez adressé une réclamation écrite au service client du professionnel (de préférence par lettre recommandée).
- 2Le professionnel a refusé, vous a fait une proposition insuffisante, ou n'a pas répondu de façon satisfaisante.
- 3Le litige porte sur un contrat de consommation (achat, abonnement, prestation, transport, énergie, banque, assurance…).
- 4Moins d'un an s'est écoulé depuis votre réclamation écrite.
- 5Le litige n'est ni devant un juge, ni déjà tranché : c'est le moment de saisir le médiateur compétent.
La médiation suspend la prescription
Saisir le médiateur suspend les délais de prescription pendant toute la durée de la médiation (article 2238 du Code civil). Vous ne perdez donc pas votre droit d'agir en justice : le compte à rebours reprend là où il s'était arrêté si la médiation échoue.
Les éléments essentiels d'une saisine efficace
Au-delà de la forme, certains éléments font la différence entre une saisine acceptée et instruite rapidement, et un dossier renvoyé pour complément. Soignez particulièrement les points suivants.
L'identification du bon médiateur
Chaque professionnel relève d'un médiateur précis (sectoriel ou d'entreprise). Vérifiez son nom exact sur les conditions générales du professionnel : un médiateur incompétent ne pourra pas instruire votre demande.
La preuve de la réclamation préalable
Mentionnez la date de votre réclamation écrite et son canal. Joignez-en la copie et l'accusé de réception : c'est la pièce qui conditionne la recevabilité.
Un exposé daté et chiffré
Présentez les faits par ordre chronologique, avec des dates et des montants. Un exposé précis permet au médiateur de comprendre le litige sans vous recontacter.
Une demande claire et quantifiée
Indiquez exactement ce que vous attendez (montant remboursé, résiliation, avoir…). Une demande principale et une demande subsidiaire facilitent l'accord.
Des pièces probantes complètes
Contrat ou facture, échanges avec le professionnel, preuves du préjudice. Au moins une pièce est obligatoire ; plus le dossier est complet, plus la médiation avance vite.
Le choix de l'envoi recommandé
La lettre recommandée avec accusé de réception donne une preuve certaine de la date de saisine, utile pour la suspension de la prescription. La saisine en ligne sur la plateforme du médiateur reste possible et tout aussi valable.
Comment se déroule la médiation après la saisine ?
Une fois votre lettre reçue, le médiateur vérifie la recevabilité, instruit le dossier, puis propose une solution. La procédure est encadrée dans des délais courts.
La recevabilité, puis l'instruction
Le médiateur examine d'abord si votre demande remplit les conditions de l'article L. 612-2. S'il la déclare irrecevable, il vous informe de sa décision et de ses motifs dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier. Si elle est recevable, il notifie sa saisine aux deux parties, puis recueille leurs observations et leurs pièces.
Le délai de 90 jours pour proposer une solution
À compter de la date à laquelle il a notifié sa saisine aux parties, le médiateur dispose en principe de 90 jours pour rendre son avis et proposer une solution (article R. 612-5 du Code de la consommation). Ce délai peut être prolongé à tout moment pour les litiges complexes, à condition que le médiateur en informe immédiatement les parties.
La solution proposée ne s'impose à personne
Le médiateur formule une proposition amiable, motivée. Chaque partie reste libre de l'accepter ou de la refuser. Si vous l'acceptez et que le professionnel l'accepte aussi, le litige est réglé. En cas de désaccord ou de refus, la médiation prend fin et vous conservez le droit de saisir le juge.
La médiation ne vous prive pas du juge
À tout moment, vous pouvez vous retirer du processus. À l'issue d'une médiation infructueuse, la voie judiciaire reste ouverte, et le temps passé en médiation ne vous a pas fait perdre de droits grâce à la suspension de la prescription.
Les erreurs à éviter
Saisir sans réclamation préalable
C'est le motif d'irrecevabilité le plus fréquent. Sans réclamation écrite au professionnel et preuve de son échec, le médiateur ne peut pas instruire votre demande.
Se tromper de médiateur
Adresser la lettre à un médiateur incompétent fait perdre des semaines. Identifiez celui désigné par le professionnel ou le médiateur sectoriel de sa branche.
Attendre trop longtemps
La saisine doit intervenir dans l'année suivant votre réclamation écrite. Au-delà, elle est irrecevable, quel que soit le bien-fondé du litige.
Une demande vague ou non chiffrée
Une demande imprécise (« je veux être dédommagé ») rend l'accord difficile. Indiquez un montant et une action concrète.
Oublier les pièces justificatives
Un dossier sans contrat, facture ni échanges écrits ne permet pas au médiateur de se prononcer. Au moins une pièce probante est obligatoire.
Confondre médiation et plainte
La médiation règle un litige contractuel à l'amiable ; elle ne sanctionne pas le professionnel. Pour signaler une pratique, d'autres voies existent (DGCCRF, associations de consommateurs).
Médiation, conciliation ou tribunal : quelles différences ?
Plusieurs voies permettent de régler un litige de consommation. Voici comment la médiation se distingue des autres modes de résolution :
| Critère | Médiation de la consommation | Conciliation de justice | Tribunal |
|---|---|---|---|
| Tiers intervenant | Médiateur de la consommation indépendant | Conciliateur de justice bénévole | Juge |
| Coût pour le consommateur | Gratuit | Gratuit | Frais possibles (procédure, avocat selon les cas) |
| Issue | Proposition de solution non contraignante | Constat d'accord amiable | Décision qui s'impose aux parties |
| Préalable requis | Réclamation écrite au professionnel | Aucun (ou tentative amiable préalable selon le litige) | Tentative amiable préalable souvent exigée |
| Effet sur la prescription | Suspension (art. 2238 C. civ.) | Suspension pendant la conciliation | Interruption par l'assignation |
La médiation, un bon premier réflexe
Gratuite, rapide et sans renoncer au juge, la médiation est souvent le moyen le plus efficace de débloquer un litige de consommation. Beaucoup de dossiers se règlent à ce stade, sans procédure judiciaire.
Questions fréquentes
Oui, c'est une condition obligatoire de recevabilité (article L. 612-2 du Code de la consommation). Vous devez avoir tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du professionnel et ne pas avoir obtenu satisfaction. Conservez la preuve de cette réclamation et de son échec : refus, réponse insuffisante ou silence.
Ce guide est fourni à titre d'information et reflète l'état du droit français applicable. Pour une situation complexe ou à fort enjeu, nous vous recommandons de faire relire votre document par un professionnel du droit.
Comment rédiger votre lettre de saisine, étape par étape
Notre assistant vous guide question après question pour produire une saisine complète et recevable. Voici les informations à préparer :
Un courrier prêt à envoyer
Vous obtenez une lettre claire et structurée au format PDF (et un format Word éditable), sans filigrane ni mention de la plateforme, conservée dans votre coffre-fort. Il ne vous reste qu'à l'envoyer au médiateur, par courrier recommandé ou via sa plateforme en ligne.